Embora possa levar mais tempo, é possível tratar a infraestrutura digital como qualquer outra ferramenta que você compraria para sua empresa. Na verdade, essa é uma necessidade nos dias de hoje. Nesse momento, você deve fazer o mesmo tipo de cálculo para entender se realmente se beneficiaria de um investimento em CRM, como muitas empresas fazem hoje em dia.
Dessa forma, se você tem considerando um investimento em CRM, mas não tem certeza se vale a pena, aqui estão algumas perguntas que você precisa fazer a si mesmo antes de realizar esse investimento:
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- O que é um CRM?
- O que faz um CRM e como funciona?
- Como posso calcular se um investimento em CRM vale ou não a pena?
- Se esse é um bom investimento, como devo proceder para que ele funcione em meu negócio?
Vamos então às respostas.
A sigla CRM significa gerenciamento de relacionamento com o cliente. Um sistema de CRM, como o próprio nome diz, é um sistema digital para gerenciar o relacionamento com seus clientes. Ele permite que você organize todas as informações que você tem sobre os consumidores e sua relação com o seu negócio em uma única plataforma. A ferramenta também serve para ajudá-lo a gerenciar estrategicamente os relacionamentos com os clientes de maneira orientada a processos.
O que um CRM deve fazer pela minha empresa? Como funciona?
O CRM deve ajudá-lo a executar seus processos centrados no cliente – como vendas, retenção, upselling e outros – de maneira organizada e sistemática. O objetivo é que, com um CRM bem organizado em mãos, você nunca perca a oportunidade de alcançar uma nova liderança ou de ampliar as oportunidades com um cliente atual. Você será mais proativo, eficiente e preciso em seu engajamento com os clientes e, assim, melhorará seus negócios.
Um equívoco importante sobre o CRM, e uma das razões pela qual mais da metade das implementações do CRM falham na primeira tentativa, é que a ferramenta não cria processos centrados no cliente para você. Ela apenas pode ajudar no gerenciamento dos processos que a sua empresa já possui.
Antes de qualquer empresa se comprometer com um investimento em CRM, é fundamental examinar os processos existentes e certificar-se de que eles estejam atualizados ou passem por uma reformulação antes de se tornarem automatizados em qualquer nível. Este é um passo importante: certifique-se de gastar o tempo que puder no estágio de planejamento. Esse processo pode ser mais fundamental do que a própria implementação.
Como posso calcular se um investimento em CRM vale ou não a pena?
Depois de dar uma boa olhada nos processos atuais centrados no cliente, você terá uma ideia melhor de como eles são eficazes. Se você descobriu que suas estratégias de vendas e retenção são herméticas – todos na sua empresa acompanham consistentemente o relacionamento com o cliente – então talvez você não precise de um CRM. Se você se sente suficientemente organizado com planilhas de Excel como ferramenta principal, parabéns!
No entanto, se você é como a maioria de nós, seu processo de vendas não está exatamente onde você quer que esteja. Você pode não saber quantos clientes tem em determinado momento (ou onde cada um está no processo de vendas) e provavelmente também perderá oportunidades de desenvolver relacionamentos e upselling, porque manter registros em papel ou em vários sistemas requer mais tempo do que você gostaria.
Agora pense em como a empresa funcionaria se você gerenciasse seus relacionamentos com clientes com um grau muito maior de intenção e precisão. Você acha que estaria ganhando mais dinheiro? Quanto a mais? Como esse aumento se compara ao custo do investimento em CRM que você está considerando? Caso pense dessa forma, é bem provável que o custo mensal de um serviço de software de CRM está bem abaixo dos benefícios que você poderia obter.
Como escolher qual produto usar?
Até agora, você determinou que seu processo de vendas pode ser melhor com a implantação de um sistema CRM. Mas para onde ir nesse momento?
Existem muitos sistemas CRM em oferta e a escolha deve ser feita com cuidado. O que é mais importante para você? Flexibilidade? Facilidades? Disponibilidade de recursos? Há muito o que se pensar nesse momento. Além das capacidades tecnológicas, uma das coisas mais importantes a considerar é a assistência que você recebe. Quando você faz um investimento em CRM, está pagando por um serviço como outro qualquer. É crucial ter um suporte de qualidade do outro lado da linha para momentos de dúvidas.
Existem muitas empresas por aí que fornecem ferramentas incríveis, mas se você não tiver um especialista o orientando durante o processo – alguém que conheça sua empresa da frente para trás e possa ajudá-lo a aproveitar ao máximo os recursos de que precisa – você não vai receber o seu investimento de volta.