Quando os clientes falam, as marcas ouvem. Essa é a base para fazer negócios em uma economia centrada no cliente. É por isso que você não pode enfatizar a importância das avaliações dos clientes.
As revisões dos clientes percorreram um longo caminho desde simples recomendações boca-a-boca a avaliações on-line publicadas, dissecando seu produto. Por meio de sites de mídia social e revisão de clientes, os consumidores compartilham facilmente suas melhores e piores experiências sobre uma marca, dando-lhes dessa forma, uma voz permanente e poderosa na criação e comercialização de produtos. O que tudo isso significa para os profissionais de marketing, operadores e gerentes de atendimento ao cliente em 2019?
Como os comentários dos clientes impactam seu negócio
A conclusão mais simples é talvez a mais óbvia: avaliações boas geralmente levam a vendas boas. Na verdade, nove em cada dez compradores B2B são mais propensos a fazer uma compra depois de ler uma resenha confiável. Quando as pessoas gostam do seu produto e compartilham a experiência, outras pessoas também se tornam interessadas e provavelmente se juntam ao movimento.
Da mesma forma, avaliações desanimadoras geralmente levam a um desempenho ruim de receita. Um serviço de hotel que gera muitas críticas de uma estrela terá dificuldade em reservar uma longa lista de convidados.
Há exceções – como filmes criticamente exibidos que se saem muito bem nas bilheterias, e vice-versa -, mas esses são raros. A regra geral é que você sempre desejará comentários positivos e uma reputação forte para sua marca. É apenas senso comercial comum. E isso é amplamente comprovado por resultados de pesquisas e estatísticas populares de atendimento ao cliente. Tome por exemplo que:
- As avaliações do serviço ao cliente on-line influenciam quase 9 em 10 consumidores ao tomar uma decisão de compra.
- Ao comprar um produto, 90% dos clientes são influenciados por comentários positivos.
- Cerca de 86% dos millennials revelam que são influenciados por avaliações negativas quando compram um produto ou serviço.
- Sem uma estratégia de comentários de clientes, você está perdendo.
Dados esses números, qualquer empresa que não tenha uma estratégia eficaz de avaliação de clientes não poderá se beneficiar do feedback dos clientes de várias maneiras. Elas podem perder a oportunidade de aprender com o público e manter os clientes envolvidos e perder sugestões potencialmente de mudança de jogo sobre como melhorar produtos ou serviços.
Eventualmente, podem perder também clientes insatisfeitos, mas resgatáveis, que estão apenas esperando para serem ouvidos e atendidos adequadamente. Em suma, qualquer empresa que não tenha uma estratégia de avaliação de clientes eficaz em 2019 não conseguirá gerenciar o atendimento e a experiência geral do cliente.
Nesse artigo separamos as principais maneiras para que uma empresa aproveite ao máximo as avaliações criadas por seus clientes. Acompanhe!
1) Publique e promova suas melhores avaliações de forma consistente
Como as avaliações de clientes influenciam as decisões de compra, certifique-se de publicar essas avaliações em ativos de negócios, como seu site, lojas on-line e páginas de mídia social. Um estudo do Spiegel Research Center da Northwestern University mostra que exibir (pelo menos cinco) avaliações de clientes pode melhorar a conversão em até 270%.
2) Duplique os comentários negativos para encontrar novas oportunidades
Use as análises de clientes como uma plataforma para melhorar a experiência do cliente, o atendimento ao cliente e o sucesso do cliente. Analise as avaliações on-line e off-line para encontrar informações úteis sobre como você pode atualizar seus produtos e serviços para atender às necessidades dos clientes / solucionar reclamações.
3) Deixe as avaliações dos clientes também direcionarem seu roteiro de produtos
Recolha de feedback geral do cliente para menções de “listas de desejos” ou “recursos interessantes” para usar como entradas para o desenvolvimento / evolução contínua do produto.
4) Combine pesquisas e análises para se aprofundar nas revisões
Use pesquisas ativadas para análise nas mídias sociais para gerar novas ou complementar as avaliações de clientes existentes e acelerar as resoluções de problemas. Melhore a escuta social com a ferramenta de análise correta do cliente.
5) Use revisões nos esforços de marketing de sua marca
Use comentários bem escritos, objetivos e honestos para estabelecer a autenticidade e a capacidade da sua marca de fazer conexões valiosas com seus usuários. Toque nesses conteúdos gerados pelo usuário como prova social e implemente-os como elementos comuns nos esforços de marketing da sua marca e de marketing de conteúdo.
Isso não apenas ajuda a impulsionar conversões mais altas, como explicado anteriormente, mas também oferece benefícios de classificação on-line, já que seu site publica novos conteúdos em um tópico de nicho.
6) Crie um conteúdo útil que os usuários gostariam de rever
Complemente seus esforços de indicação de clientes com uma seção de recomendações / referências nas avaliações de seus clientes. A maioria dos compradores está disposta a compartilhar sua experiência com outros clientes potenciais, mas os fornecedores só precisam perguntar primeiro.
7) Construa uma comunidade de clientes
Dê aos clientes uma voz sobre como você evolui os produtos que eles usam e você lhes dá um motivo a mais para ficar. Clientes engajados têm uma participação em sua marca e tendem a ter um valor de vida mais longo e mais alto.
8) Priorizar revisões para produtos com preços mais altos
A pesquisa mostra que as avaliações de clientes têm um impacto maior sobre itens de alto valor (+ 380%) em comparação com produtos ou serviços com preços mais baixos (+ 190%).
9) Limpe e equilibre seu banco de dados de comentários
Dê mais valor a comentários feitos por compradores verificados em contas anônimas. Filtre trolls conhecidos ou avaliações falsas.
Há muitas coisas que influenciam o comportamento de compra, mas poucas mais poderosas do que o conselho compartilhado por pessoas que usaram o produto ou serviço considerado. As revisões do cliente representam a mais recente iteração de recomendações boca-a-boca.
Eles devem ser uma grande agenda para as empresas que desejam permanecer relevantes, gerar receita e construir sua reputação.