Troca de mercadorias: problema ou oportunidade?

​Em um contexto de alta competitividade no setor de vendas, a experiência do consumidor deve ser cuidadosamente pensada. Nesse aspecto, uma política de devoluções bem delineada é fundamental para a satisfação e retenção de clientes e configura uma excelente alternativa para aumentar a vantagem competitiva entre empresas.
 
Varejistas devem entender que a devolução de um produto não é, necessariamente, um aspecto negativo do ramo. Capitalizar um processo de retorno simples é fornecer ao consumidor um serviço personalizado, que cria uma experiência agradável e garante a sua fidelização. Por isso, ao gerar a satisfação do comprador na troca, vendedores também garantem um aumento de vendas no futuro.
 
Mas como essa transação pode gerar esse aperfeiçoamento? Alguns aspectos devem ser levados em conta no processo.

​Analisar de perto os dados relacionados a uma troca pode dar pistas sobre problemas internos que, possivelmente, geraram a insatisfação do cliente. A leitura detalhada de cada caso informa quais setores do negócio apresentam falhas, desde o recebimento da mercadoria, até a venda. Detectadas as razões, a empresa pode gerar melhorias que vão impedir a repetição dos mesmos problemas. Embora seja impossível evitar todas as trocas, desenvolver uma estratégia interna possibilitará o aumento da precisão e eventual redução de erros.

​A possibilidade de devolução é uma opção que incentiva a compra. Se a troca é autorizada, a impressão que fica é a de que não existirão motivos para que o produto seja devolvido – a mercadoria é de qualidade. Dessa forma, é fundamental manter os clientes informados da existência de uma política de devoluções e como ela funciona. Um sistema de trocas conciso e claro dá aos consumidores a sensação de segurança e providencia que mais compras sejam feitas. Por isso, no momento da venda, é preciso garantir que o consumidor esteja ciente da possibilidade de troca, dos prazos e eventuais limitações.

O serviço ao cliente não termina com a venda. O retorno de um consumidor é um teste para os diversos varejistas e deve ser visto como uma oportunidade de diferenciação. Poucas empresas entendem a importância das transações de troca e o desenvolvimento de um sistema interno, que avalie cada caso, é um diferencial de mercado. Essa alternativa torna as empresas mais sedutoras para o consumidor, sempre em busca de benefícios, e mais bem posicionadas no mercado. 
 
A troca de mercadorias pode parecer apenas um mal necessário e rotineiro. No entanto, é um momento que deve ser valorizado dentro de uma empresa de varejo, uma vez que a auxilia a compreender melhor o seu próprio funcionamento e como se apresenta para o consumidor – e esse autoconhecimento é crucial.